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リフォーム失敗実談・苦情

alex 水平線

  このコーナーでは、アレックスホームページにメールでよせられましたお客様からのリフォーム失敗実談のお話や、営業マンが実際にお客様よりお伺いしたお話などをご紹介させて頂いております。一昔前に比べたらいわゆる「悪徳リフォーム業者」の話題は聞かなくなってきましたが、いまだトラブルはいろいろとあるようです。
 随時更新させて頂きますのでこれからリフォームをご検討のお客様は参考にしていただければと思います。


■ お見積金額が打ち合せをするたびに吊り上げられる?

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  大田区にお住まいのS様のケース、住み替えをご検討されていらっしゃったS様はある工務店に今度お引越しをするマンションの内装工事の見積りを依頼しました。最初に打合せをして提示された金額は予想していた金額よりもだいぶ安くすみ、これならば大丈夫そうだという事でお打合せを継続されると共に、引越しの日時なども決定しました。すると2回目の打合せで、実は記入漏れがあり金額の訂正があると見積りの金額がアップしたそうです。そして3回目にも同様のケースで金額が吊り上がり結局ご検討されていたご予算よりも大夫オーバーしてしまいました。しかしS様としては引越しの日時まで決定していた為、どうしようかと悩んだ末にアレックスにご相談いただきました。
  お客様としては、後の予定も詰まっておりどちらにしても工事をしなければならないという状況での問題でしたので、もしアレックスに相談が無ければ泣く泣く工務店に吊り上げられた金額で工事を発注されるところでした。
  この場合工務店が故意に見積り金額を吊り上げたかどうかは不明ですが、見積書が提示されたらそれが内容的に見て、備わっているかはもちろん、質としてもきちんと、ある程度のレベルを持ったものなのかどうか確認する必要があります。

■ 水漏れ発生!施工業者2社のうちどちらの責任?

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  今回ご紹介させていただくエピソードは、メールにてご相談いただいたお話です。 I 様は、昨年10月に「T建設」にて浴室の改修工事を行い その後、年末「Aホーム」にてキッチンの改修工事を行ったそうです。
  今年の春、階下にお住まいの方から台所部分より水漏れが発生したとの連絡を受け、詳しく調べたところ、I 様の台所の真下が下にお住まいのお客様の台所部分だったそうです。とりあえずI様は台所の改修工事を行った「Aホーム」に連絡をして、水漏れの原因を調査してもらったところ(その時に新品の台所の壁に穴が開いてしまったそうです)、今回の原因はキッチン部分からではなく、以前使用していた給湯器を外した部分から漏れていたとのこと。つまり浴室改修工事を行った「T建設」が給湯器を外したためにおこった水漏れだったという事で「T建設」に、その旨説明したところ「水漏れを確認していないのでうちの責任ではない」という返答をうけたそうです。
 当社にはこの時点でご相談のメールを頂きました。まず当社がアドバイスをさせていただいた事は、①現場の写真を撮っているかどうか?という事でした。何か問題が発生した場合証拠になるのは写真だけですので、写真があればよかったのですが、残念ながら水漏れの補修は完了してしまい、現場の写真をI様は撮っていないとのことでした。その次に②双方の業者をとりあえず現場に同時に呼び出す事(現場でどちらの責任かはっきりさせるために両社には他の業者がくることは内緒にしてです。) 両社とも責任を負うのは嫌がりますので、今回はキッチンを改修して水漏れ調査、補修を行った「Aホーム」が、I 様の味方になってくれる事を期待しての作戦です。
 I 様は週末に両方の会社を現場に来させました。結局その場でも色々やり取りがあったそうですが、「T建設」が補修をする事で決着しました。(「T建設」の最初の営業担当は退社をしていて新しい営業の方が現場にいらっしゃたそうです)  その後、請求は出さないといっていた「Aホーム」から請求書が送られてきたりするなど、しばらく I 様とはメールのやり取りをいたしましたが、かなり長い間頭を悩まされておられました。(最終的な解決までは3ヶ月かかりました) 
  I様もおっしゃておりましたが、①水漏れ写真の現場の写真を撮っておけばよかった  ②水廻り工事は1社にすれば良かった この2点が今回の問題が解決まで長くかかってしまった原因でした。もちろん写真など無くても、どちらかが誠意ある会社であれば長くかかる問題ではないですし、水廻り施工業者を2社にしたのはそもそも最初の浴室工事の時点で「T建設」がI様より十分なご満足をいただけなかったからでしょう。また何か他の理由がI様にあったのかもしれません。
  最近ではどのリフォーム会社も何年間かの住宅保障を付けているところが多いですから、どっからどこまでの配管がA社でこっちからはB社でというやり方は、特に水廻りに関しては避けた方が懸命でしょう。また、リフォームの業界は、新築の業界に比べ各社業績は伸びております。そのために営業を大量採用して一年後にはそのほとんどの人が辞めてしまいご自分の家のリフォームを担当した営業も退社してしまった… という話もよく耳にします。
  今回のケースはクレームですが(もちろんその担当営業がいれば話は早く解決したかもしれないですし)、段階的に工事を検討されているお客様にとっては、担当の営業が退社してしまった場合途中から新しい営業担当とまた一から人間関係をやり直さなければいけないため非常にわずらわしいと思います。こういった点を踏まえて(担当の営業が退社してしまうという事はもちろんわからない事ですが)お見積書の金額だけでなく、長くお付き合いできる会社なのかどうかというポイントで施工業社をご選択されれば、もしも何か問題が発生した場合でも後悔される可能性は少ないかと思います。
  よい会社か悪い会社か、施工の良し悪しよりも、クレームの対応力ではっきりわかります。


  次に、メールにてご相談をおうけしたお客様のリフォーム工事に関するお悩みやクレーム、現場にてお客様より聞いた以前の工事でこんな事がありました、などといった"苦情集"をまとめてみましたので、リフォーム会社をお選びになるときの一つの参考にしてみて下さい。

【 総合編 】

■ 工事が始まったら会社と急に連絡が取れなくなった

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  あるお客様がお知り合いの方の紹介でリフォーム会社と工事の契約を結びました。特に細かい仕様を決めるのではなく、ご紹介という事もあったので、予算内で収まる範囲でという約束だったそうです。工事代金は工事開始前にほとんど支払われました。工事が始まって1週間程経った頃、急に職人が現場に来なくなり不安に思い会社に連絡をしたところ電話には誰も出ません。会社の住所に行ってみてもそれらしき会社は見当たらない。おかしいなと思い紹介をしてもらった知り合いに連絡をしても、その知り合いも連絡が取れない。現場に関しては床が無い部分があったり壁が張って無い部分があったり、増築部分は基礎だけだったり、給排水管の配管が途中までだったりと全てが中途半端でなに一つ完了した部分が無い状態だったそうです。結局誰とも連絡が取れずに工事がストップしたまま手つかずの状態で困っているというご相談を受けた事がありました。ここまで極端なケースはまれですが、お知り合いの紹介、近所の方、親戚の紹介という事で、見積・契約書その他うやむやになってるケースも多いみたいですので、たとえ紹介といえども細心の注意が必要です。


■ 営業担当が約束の時間に来ない

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  これはお客様よりよく聞く話です。お約束の時間になっても営業担当が来ない。連絡もない。当社ではもちろん時間厳守です。もし渋滞などで1分でも遅れる場合はお電話にてご連絡させていただきます。 現場でお待ち合わせの事もございますので、お客様の携帯電話の番号をおうかがいしております。


■ お見積書に工事内容が詳しく記載されていない

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  会社によってお見積りの書き方はもちろんまちまちですが、中には同じ工事内容なのにお見積書の厚さが半分なんて場合もよくあります。長ければいいというものでもありませんが、工事はもちろんお見積書にもとづいて行いますので、あまりアバウトなお見積書は後々クレームの元になります。当社では内容・仕様・寸法などできるだけ詳しくお見積書に記載するよう心掛けております。


■ お見積書が妙に安いと思ったら・・・

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  最近リフォーム会社のチラシでよく見かけるのは商品がたくさん書いてあってやたら値引き率を強調しているものがあります。ためしにお見積書を取ってみるとやっぱり安い…。でも営業に話を聞いてみると何から何まで一番仕様が安いもの。確かに安いけど折角のリフォームがこれでは…。これも最近大変増えている内容です。特に安さを売りにしている会社のお見積りには注意しましょう。またその逆のお話し。チラシを見て他の会社よりずっと安いと思って問い合わせてみると営業の方よりその商品はお勧めいたしません。仕上りをあまり気にされないでどうしてもというのであれば…との対応。じゃあそんな商品どうしてチラシに載せるのかと怒っているお客様がいらっしゃいました。アレックスではお客様のご要望にもよりますが最初に提出させていただくお見積書はもちろん平均的かつお客様より評判のよい商品をお勧めいたします。



【 工事編 】

■ 現場に営業・監督が来ない

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  確かに何件も現場を持っていると忙しいのはわかるが現場にいるのは職人だけで、打合せをしたくても監督・営業がいない。これは大手の会社でよくあるケースみたいです。工事が始まってしまうと職人任せで本来打合せを担当してきて状況を把握している営業が全然現場に来てくれない。また監督も何件も現場を抱えているので、ほとんど現場におらず電話だけでのやりとりになっている。当社の営業は、都合がつく限り、朝と夕方は現場にいるようにしていますのでご安心下さい。


■ 予定の工事が出来ないと、工事が始まってから言われた

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  工事前の現場調査が甘く、当初計画していた設備が付かなかった。ウソのような本当の話です。最近リフォームの需要が大変多く、新しい会社が多くこの業界に参入しております。経験の浅い設計が現場の調査を行ったために予定していたユニットバスが取りつかず一回り小さいものになってしまった。これはメールにていただいたお話です。当社では40年以上の実績と経験でベテラン担当が必ず現場を調査・確認致しますので安心です。


■ 工事中、大切な家具が埃まみれに

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  工事中養生もしないで作業を行ったので家具や電化製品が埃まみれになってしまった。アレックスでは工事を行う場合お客様の大切な家具や電化製品は完全養生いたします。


■ 現場がきたない

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 エレベーターの中、エレベーターホール、玄関の前が汚いとマンションの入居者の方から苦情がきた。これは現場の管理人さんからよく聞く話です。当社ではエレベーター内の養生、ホール、玄関前の養生、1日の最後のお掃除(室内・室外)を徹底してやっておりますので、お客様はお掃除をする必要がありません。


■ 工事が完了した後、ちょっとしたメンテナンスをお願いしたら
 有料になると言われた

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  当社では年に1~2回、工事を完了したお客様に無料メンテナンスのお葉書を出しております。これは工事完了後1年までなどと期限を区切っているのではなく、全てのお客様にし対してアレックスが存続する限りお手元に届きますので、ちょっとした事でもご連絡を頂ければすぐにおうかがいいたします。



  アレックスでも苦情が全くないわけではありません。しかし、他の会社と違うのは、お客様からの苦情を今後のより良いサービスに結びつける勉強の基と考えて、常にお客様の声を聞き続け、現在のサービスを日々改良し続けている事です。お客様からの苦情は一切無いのが理想ですが、何か問題がある場合は、アレックスについての苦情は声を大にしてぜひとも聞かせて頂きたいと考えております。(一年間ごとに、お客様から頂いたご意見等をまとめさせていただき、職人さんへも通達して今後の注意を促しております。)

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